Kun kohtaamisella on väliä – Traumatietoinen työote vaativissa asiakastilanteissa

Tänä vuonna lähdimme Alvalla miettimään toimintasuunnitelmaa lähtökohdasta, jossa pyrimme nivomaan kaiken kehittämisen ja jo olemassa olevan hyvän tekemisen ylläpitämisen kohtaamisen teeman ympärille. Halusimme lähteä vahvistamaan ajatusta siitä, että kaiken tekemisen keskiössä tulisi olla asiakkaan hyvä kohtaaminen. Alva Hyvinvoinnin pysyviin laatutavoitteisiin on kirjattu Asiakkaan kohtaamisesta: Fyysinen ja emotionaalinen turvallisuus, Aito läsnäolo, Kiinnostus asiakkaisiin ja heidän tilanteisiinsa. Halusimme lähteä vahvistamaan näitä asioita sekä tuomaan työntekijöille lisää osaamista toteuttaa hyvää kohtaamista.

Kohdataan-Nähdään syvemmälle-Vakautetaan– Kuljetaan yhdessä eteenpäin–Etsitään ratkaisuja–Ei luovuteta

Kirjasimme toimintasuunnitelmaamme Haluamme parantaa arjen asiakaskohtaamistemme laatua. Asiakaskohtaamisten laadulla tarkoitamme sekä inhimillistä ihmisten kohtaamista ja sen laatua, että teknistä palvelukohtaamisten ja -tilanteiden laatua. Parannamme asiakaskohtaamisten laatua lisäämällä ymmärrystä asiakkaidemme tilanteista, luomalla kaikkiin yksiköihimme turvallisen, arvostavan, kunnioittavan ja kannustavan ilmapiirin, jossa jokainen asiakas ja työntekijä kokee tulevansa hyväksytyksi, kuulluksi ja nähdyksi. Tämän lisäksi pidämme yllä ilon, toivon ja unelmien liekkiä.

Nämä ajatukset kirkkaina mietimme tämän vuoden koulutuksia. Työyhteisöiltä oli tullut toiveita haastavan asiakkaan kohtaamiseen koulutuksesta. Kävimme läpi vaihtoehtoisia koulutuksia ja päädyimme MAPA® (Management of Actual or Potential Aggression) toimintamallin koulutukseen, joka on suunniteltu haasteellisen käytöksen ennaltaehkäisyyn ja hallintaan. Koulutimme helmikuussa 2023 oman työntekijämme MAPA-kouluttajaksi. Tämä mahdollistaa koko organisaatiomme joustavan kouluttamisen rytmin. MAPA-koulutukset toteutetaan sijaishuollossa sekä asumispalvelupuolella. Avopalveluissa tulemme käymään luentoina haasteellisen käytöksen kohtaamista ja ennakointia. MAPA:n avulla työntekijä saa työkaluja toimimiseen tilanteissa, joissa asiakkaan käytös on hallitsematonta tai arvaamatonta tai hän on vaaraksi itselleen tai muille. MAPA-Koulutuksen painopiste on kuitenkin vuorovaikutuksellisten ja ennakoivien menetelmien käyttämisessä. Menetelmä ohjaa huomioimaan oman käytöksen ja asenteiden merkitystä tilanteen hallinnassa. Keskeisessä roolissa on myös tilanteiden jälkipuinti. On tärkeää, että kohtaamme asiakkaan kunnioittavasti ja arvostavasti myös haastavissa vuorovaikutustilanteissa.

HUOLENPITO Kunnioitus, arvokkuus ja empatia, asiakaskeskeisyys

HYVINVOINTI Itsenäisyyden ylläpito, valinnan mahdollisuus ja hyvinvointi

SUOJAAMINEN Oikeuksien suojaaminen ja haittojen minimointi

TURVALLISUUS Turvalliset ja tehokkaat yhteistyösuhteet

(Lähde: https://suomenmapakeskus.fi/mapa/.)

Asiakaskohtaamisen laadun kehittäminen tapahtuu keskeisimmin yksiköiden arjessa. Se vaatii, että arjen johtamisessa kyetään osoittamaan riittävästi aikaa asiakastyölle ja asiakaskohtaamiselle. Tämä onkin usein se keskeisin, mutta monesti myös haastavin asia arjen kiireissä ja monenlaisten asiakkaiden juoksevien asioiden hoitamisessa. Tarvitaan priorisointia, mikä on tärkeintä työvuoron aikana.

Asiakaskohtaamisen laatua osoittaa myös asiakkaiden osallistaminen arkeen. Tarvitsemme edelleen tämän vahvistamista. Esimerkiksi osallistavaa kirjaamista voisi hyödyntää entistä enemmän. Olemme varmasti tottuneet ammattilaisina pitämään kirjauksen itsenäisenä työtehtävänä, vaikkakin asiakas itse voisi hyvin olla osallisena dokumentoimaan yhdessä työntekijän kanssa päivän tapahtumia ikä ja kehitystaso huomioiden. Tällöin vältymme väärinymmärryksiltä ja tulkinnoilta. Yhteisöllinen tekeminen on kulkenut Alva Hyvinvoinnin yksiköissä tärkeänä elementtinä sekä asumispalvelupuolella että lastensuojelussa. Yhteisöllisyys mahdollistaa erilaisia vuorovaikutustilanteita, kohtaamisia ja kokemuksia, oppimisen tilanteita sekä aktiviteettejä arkeen. Tekemisen kautta meille mahdollistuu monenlaisia tilanteita käsitellä asioita asiakkaan kanssa sekä kokea ja opetella yhdessä erilaisia tilanteita.

Arjen kohtaamisten lisäämisen tueksi tarvitsemme myös osaamisen lisäämistä. MAPA toimintamalli on hyvä tuki haastaviin tilanteisiin, mutta sen lisäksi tarvitsemme syvempää ymmärrystä asiakkaan käytöksestä. Asiakkaan kohtaamisessa ja isommassa kuvassa, koko asiakkaan kuntoutuksessa, on merkityksellistä, pystymmekö löytämään juurisyyt haasteiden taustalla, vakauttamaan asiakkaan tilanteen ja löytämään voimavarat, joiden avulla jatkaa matkaa eteenpäin. Tähän meidän ratkaisumme osaamisen lisäämiseen on ollut lähteä rakentamaan koulutusta traumatyöskentelyn ympärille.

Olimme yhteydessä LAB Ammattikorkeakouluun, jossa tiesimme olevan jo osaamista teeman kouluttamisessa. Yhdessä Ann-Nina Maksimaisen, LAB Ammattikorkeakoulun asiakkuuspäällikön kanssa saimme rattaat liikkeelle. Saimme koulutuksen suunnittelijoiksi ja toteuttajiksi sosiaalialan lehtorin Marika Nortan sekä Mia Kröneckin, hoitotyön lehtorin. Marikalla on lastensuojelun erilaisissa tehtävistä yli 20 vuoden työkokemus sekä esihenkilötyökokemusta sijaishuollosta ja kodin ulkopuolisten palveluiden alueelta. Osaamista työvuosien varrella on kertynyt koulutusten sekä kehittämisen myötä lasten ja perheiden kuntouttavan työn kriisi- ja traumatyön sekä tietoisuustaitojen, että vakauttavan työotteen parissa. Marikalla on myös systeemisen työn työkokemusta sekä koulutusta on monitoimijaisuudesta sekä asiakkaiden että eri ammattiryhmien kanssa työskentelystä. Mialla taas pitkä kokemus mielenterveyshoitotyön parissa erikoissairaanhoidossa sekä strategisen ja muutosviestinnän asiantuntijana. Lisäksi hänellä on osaamista erilaisten terapeuttisten menetelmien käytöstä ja soveltamisessa hoitotyössä sekä simulaatiomenetelmien käytöstä yhteisen ymmärryksen edistämiseen työyhteisöissä. Mia on kokenut mindset-valmentaja, joka hyödyntää erilaisia työkaluja ajattelutapojen muokkaamiseen. Heidän yhteinen kokemuspohjansa luo hyvän alustan koulutukselle, joka on suunnattu sekä lastensuojelun, että mielenterveys- ja päihdetyön työntekijöille.

Yhteistyössä Marikan ja Mian kanssa saimme tiivistettyä toiveemme 1 opintopisteen kokonaisuudeksi, joka sisältää kaksi koulutuspäivää, että jalkauttavaa työskentelyä yksiköissä. Alva Hyvinvoinnin organisaatiosta tullaan valitsemaan koulutukseen noin 29 työntekijää eri yksiköistä. Näin saamme mahdollisimman moneen yksikköön traumatyöskentelyn osaajia. Koulutuksen tavoitteena on traumainformoidun työotteen ja ratkaisukeskeisen työskentelyn vahvistaminen. Koulutukseen osallistuja harjaantuu havainnointi-, tunnistamis- ja vakauttamistaidoissaan, kun on kysymyksessä trauman ”olemus” – eli miten trauma ilmenee ja vaikuttaa ihmiseen. Koulutuksessa huomioidaan myös ammattilaisen itsehoito: omat vahvuudet ja kehittymistarpeet. (Norta & Kröneck.)

Tavoitteena on:

✓Lisätä ymmärrystä kriisien ja trauma vaikutuksesta ihmiseen, niin työntekijään kuin asiakkaaseen

✓Lisätä valmiuksia työskennellä kriisissä olevien ja traumatisoituneiden asiakkaiden kanssa

✓Lisätä toimintamalleja tiimityöhön, jotka jalkauttavat näitä asioita osaksi tiimien arjentyötä.

Koulutuksen nimeksi tuli: Kun kohtaamisella on väliä – Traumatietoinen työote vaativissa asiakastilanteissa. Koulutuksen jälkeen toivomme, että meillä on entistä vakaampi pohja kohdata asiakkaita erilaisilla taustoilla. Ja samalla rakentaa työyhteisöjä, joissa on turvallinen olo ja kohtaaminen työntekijöiden välillä on arvostavaa ja kunnioittavaa.